سایتتان تحویل داده شده، همه چیز کار می‌کند، و فاکتور نهایی پرداخت شده است. حالا یک ایمیل یا پیام می‌رسد: «هزینه‌ی تمدید هاست»، یا پیشنهاد یک قرارداد نگهداری ماهانه. و این سؤال طبیعی به ذهن می‌آید: «مگر سایت را نساختیم؟ چرا باز هم باید هزینه کنم؟»
این سؤال منطقی است، و جواب ندادن درست به آن، یکی از اصلی‌ترین منابع اختلاف بین کارفرما و تیم طراحی بعد از تحویل پروژه است. جواب کوتاه این است: سایت، برخلاف یک تابلوی چاپی، یک محصول زنده است. روی سرورها اجرا می‌شود، به سرویس‌های بیرونی وصل است، و در معرض تهدیدهایی است که مدام تغییر می‌کنند. این مقاله توضیح می‌دهد دقیقاً بابت چه چیزهایی هزینه می‌کنید، چگونه یک پیشنهاد نگهداری را ارزیابی کنید، و چطور بودجه‌ی سالانه‌تان را واقع‌بینانه بچینید.
یک نکته‌ی مهم قبل از شروع: این مقاله با بعد از تحویل سایت چه کارهایی باید انجام بدید فرق دارد. آن مقاله درباره‌ی کارهای روزهای اول بعد از تحویل است؛ این یکی درباره‌ی هزینه و تصمیم‌های بلندمدت.
چهار لایه‌ی هزینه‌ی سایت بعد از تحویل
بیشتر سوءتفاهم‌ها از اینجا می‌آید که همه‌ی هزینه‌های بعد از تحویل را در یک ظرف به اسم «نگهداری» می‌ریزیم. در واقع چهار لایه‌ی متفاوت وجود دارد، با منطق و مسئول متفاوت:
لایه‌ی اول: زیرساخت. هزینه‌هایی که برای ماندن سایت روی هوا باید به شرکت‌های بیرونی بپردازید: دامنه، هاست یا سرور، و در صورت پولی بودن، گواهی SSL. اگر هنوز فرق دامنه و هاست را نمی‌دانید یا نمی‌دانید دامنه به نام چه کسی ثبت شده، مقاله‌ی دامنه و هاست چیست را قبل از ادامه بخوانید. این هزینه‌ها مستقل از تیم طراحی شما وجود دارند و هیچ‌کس نمی‌تواند آن‌ها را حذف کند، فقط ممکن است در فاکتوری دیگر به شما نشان داده شوند.
لایه‌ی دوم: سرویس‌های جانبی. هر چیزی که سایت شما برای کارکردن از شرکت‌های دیگر اجاره می‌کند: پنل پیامک، درگاه پرداخت (که ممکن است کارمزد تراکنش داشته باشد)، سرویس ایمیل، یا ابزارهای ثالث. این‌ها معمولاً از طریق ارتباط‌های فنی به سایت وصل هستند؛ اگر با مفهوم آن آشنا نیستید، API چیست توضیح ساده‌ای دارد. نکته‌ی مهم: این سرویس‌ها گاهی قوانین یا روش اتصالشان را تغییر می‌دهند و سایت شما باید با آن هماهنگ شود.
لایه‌ی سوم: نگهداری فنی. کارهای پشت صحنه که کاربر هرگز نمی‌بیند ولی اگر انجام نشوند، روزی با یک مشکل بزرگ ظاهر می‌شوند: به‌روزرسانی نرم‌افزارها و کتابخانه‌هایی که سایت روی آن ساخته شده، وصله‌های امنیتی، تهیه‌ی نسخه‌ی پشتیبان منظم، پایش در دسترس بودن سایت، و بررسی دوره‌ای سرعت و خطاها.
لایه‌ی چهارم: تغییر و رشد. هر چیزی که بخواهید به سایت اضافه یا در آن عوض کنید: صفحه‌ی جدید، قابلیت جدید، تغییر طراحی، یا ویرایش‌های متنی. این‌ها «نگهداری» نیستند بلکه «توسعه‌ی جدید» محسوب می‌شوند، حتی اگر کوچک باشند. و یک لایه‌ی اختیاری ولی مهم: تولید محتوا و سئو که اگر می‌خواهید سایت در گوگل رشد کند، یک فعالیت مستمر است، نه یک هزینه‌ی یک‌باره.
«نگهداری فنی» دقیقاً چه چیزی را پوشش می‌دهد؟
این لایه از همه مبهم‌تر است و بیشترین سوءتفاهم را می‌سازد، چون نتیجه‌اش دیده نمی‌شود: اگر خوب انجام شود، هیچ اتفاقی نمی‌افتد. چند مورد مشخص که باید در آن باشد:
به‌روزرسانی و وصله‌ی امنیتی. سایت‌ها روی مجموعه‌ای از نرم‌افزارها و کتابخانه‌ها ساخته می‌شوند، و آسیب‌پذیری‌های امنیتی در این اجزا مرتب کشف و اصلاح می‌شوند. سایتی که سال‌ها به‌روز نشده، یکی از رایج‌ترین مسیرهای نفوذ برای مهاجمان است، چون ضعف‌های شناخته‌شده‌اش در دسترس همه است. این موضوع به امنیت کلی سایت هم مربوط است؛ اگر درباره‌ی SSL و امنیت سرور و اثرش بر سئو کنجکاوید، مقاله‌ی امنیت سرور، SSL و تأثیرش روی سئو را ببینید.
پشتیبان‌گیری، و مهم‌تر از آن، آزمودن بازیابی. داشتن فایل پشتیبان کافی نیست؛ باید مطمئن باشید در لحظه‌ی بحران واقعاً می‌شود سایت را از آن برگرداند. یک پشتیبانی که هیچ‌وقت آزمایش بازیابی نشده، یک امید است، نه یک تضمین. از تیم فنی‌تان بپرسید: پشتیبان‌ها هر چند وقت یک‌بار گرفته می‌شوند؟ کجا نگهداری می‌شوند (جدا از همان سرور اصلی؟)؟ و آخرین بار کی بازیابی آزمایش شد؟
پایش. کسی یا چیزی باید متوجه شود که سایت از دسترس خارج شده، قبل از اینکه مشتریان شما متوجه شوند. بسیاری از سایت‌ها ساعت‌ها یا روزها خراب می‌مانند چون هیچ‌کس مسئول دیدن آن نبوده.
رسیدگی به خطاها و کندی. گزارش‌های خطای سرور، تغییر ناگهانی سرعت، و مشکلات فرم‌ها یا درگاه پرداخت، که اگر بررسی نشوند، بی‌صدا فروش یا تماس شما را کم می‌کنند.
اگر نگهداری نکنید چه می‌شود؟
وضعیت «ننگهداشتن» معمولاً یک انفجار ناگهانی نیست؛ یک فرسایش آرام است که ناگهان خودش را نشان می‌دهد. چند سناریوی واقعی و رایج:
سایت روی یک نسخه‌ی قدیمی نرم‌افزار می‌ماند، یک آسیب‌پذیری شناخته‌شده در آن سوءاستفاده می‌شود، و سایت هک می‌شود یا محتوای ناخواسته در آن قرار می‌گیرد. اگر پشتیبان قابل‌اعتماد نداشته باشید، بازسازی از صفر می‌شود، و در این لحظه هزینه‌ی بازسازی معمولاً چند برابر هزینه‌ی سال‌ها نگهداری است.
یک سرویس بیرونی (مثلاً درگاه پرداخت یا سامانه‌ی پیامک) روش اتصالش را عوض می‌کند، و بخشی از سایت بی‌سروصدا از کار می‌افتد. شاید هفته‌ها بعد، وقتی دیدید فروش کم شده، بفهمید مشتریان نمی‌توانستند پرداخت کنند.
تاریخ انقضای گواهی SSL یا دامنه می‌رسد و کسی یادش نیست. مرورگر به بازدیدکنندگان هشدار «ناامن» نشان می‌دهد، یا بدتر، دامنه از دست می‌رود.
هیچ‌کدام از این‌ها قطعی نیست، و من نمی‌توانم برای سایت شما احتمال دقیقی بدهم. اما همگی سناریوهای واقعی و شناخته‌شده‌اند، و نقطه‌ی مشترکشان این است که پیشگیری‌شان ارزان‌تر از ترمیمشان است.
بودجه‌ی سالانه را چطور بچینیم؟
من نمی‌توانم عدد قطعی یا قیمت ریالی دقیق بدهم، چون هزینه‌ها بسته به نوع سایت، حجم ترافیک، تعداد سرویس‌های متصل و تیم فنی شما کاملاً متفاوت است، و قیمت‌ها هم با گذشت زمان عوض می‌شوند (برای تصویر کلی هزینه‌های ساخت، مقاله‌ی هزینه‌ی طراحی سایت شرکتی و فروشگاهی در ایران را ببینید). اما یک قاعده‌ی سرانگشتی که در صنعت نرم‌افزار زیاد گفته می‌شود وجود دارد: بودجه‌ی سالانه‌ی نگهداری و بهبود یک سایت یا نرم‌افزار را درصدی از هزینه‌ی ساخت اولیه در نظر بگیرید، که معمولاً عددی در حدود ده تا بیست درصد در سال ذکر می‌شود. این یک راهنمای ذهنی است، نه یک فرمول دقیق، و برای سایت ساده‌ی ایستا ممکن است کمتر و برای فروشگاه پیچیده با درگاه و سرویس‌های متعدد بیشتر باشد.
بهتر از تکیه بر درصد، این است که بودجه را از پایین بسازید: فهرست کنید چه زیرساخت و سرویس‌هایی دارید و هر کدام هر سال چقدر تمدید می‌شود (این‌ها قابل‌محاسبه‌اند)، سپس با تیم فنی‌تان درباره‌ی لایه‌ی نگهداری فنی و حجم تغییرات پیش‌بینی‌شده‌ی سال بعد صحبت کنید. نتیجه یک عدد واقعی برای سایت شماست، نه یک میانگین کلی.
سه مدل رایج قرارداد نگهداری، و مزیت و عیب هر کدام
۱. پرداخت به ازای هر مورد. هر وقت مشکلی پیش آمد یا تغییری خواستید، همان موقع پرداخت می‌کنید. مزیت: وقتی چیزی نیاز نیست، هزینه‌ای هم نیست. عیب: هیچ‌کس مسئول پیشگیری نیست؛ تا خرابی رخ ندهد، کسی سراغ سایت نمی‌رود، و در لحظه‌ی بحران ممکن است تیم در دسترس یا آشنا به پروژه نباشد.
۲. قرارداد ماهانه یا سالانه‌ی ثابت. مبلغ مشخصی می‌پردازید و در عوض مجموعه‌ای مشخص از خدمات (به‌روزرسانی، پشتیبان‌گیری، پایش، و گاهی تعداد معینی تغییر کوچک) دریافت می‌کنید. مزیت: قابل‌پیش‌بینی و تیم موظف به پیشگیری است. عیب: اگر بند‌های قرارداد مبهم باشد، سر اینکه چه چیزی «داخل قرارداد» است یا «خارج از آن»، اختلاف پیش می‌آید.
۳. بسته‌ی ساعتی. تعداد مشخصی ساعت کار در ماه یا سال می‌خرید که برای هر نوع درخواست مصرف می‌شود. مزیت: انعطاف‌پذیر برای تغییرات متنوع. عیب: بدون یک بخش ثابت پیشگیری، ممکن است همه‌ی ساعت‌ها صرف درخواست‌های ظاهری شود و نگهداری فنی نادیده بماند.
برای بسیاری از کسب‌وکارها، ترکیبی از مدل دوم (برای بخش پیشگیری فنی) و سوم (برای تغییرات) منطقی‌ترین انتخاب است، اما این به نوع سایت و تیم شما بستگی دارد.
سؤال‌هایی که باید قبل از امضای قرارداد نگهداری بپرسید
اگر می‌خواهید یک پیشنهاد نگهداری را ارزیابی کنید، این پرسش‌ها بیشتر از هر قیمتی به شما اطلاعات می‌دهند. (برای سؤال‌های مرتبط با انتخاب خود تیم، چطور یک آژانس طراحی سایت خوب و قابل‌اعتماد پیدا کنیم هم مفید است.)
دقیقاً چه کارهایی داخل قرارداد است و چه کارهایی خارج از آن؟ زمان پاسخ‌گویی در صورت خرابی چقدر است، و آیا این زمان نوشته شده یا فقط شفاهی؟ پشتیبان‌ها با چه فاصله‌ای گرفته می‌شوند، کجا نگهداری می‌شوند، و آخرین آزمایش بازیابی چه زمانی بود؟ آیا گزارشی از کارهای انجام‌شده (حتی ساده و ماهانه) دریافت می‌کنم؟ همه‌ی دسترسی‌ها (هاست، دامنه، پنل مدیریت، سرویس‌های جانبی) به نام و در اختیار چه کسی است؟ و اگر روزی بخواهم تیم را عوض کنم، مستندات و دسترسی‌ها چگونه تحویل می‌شود؟
سؤال آخر بسیار مهم است و کمتر پرسیده می‌شود. قراردادی که شرایط خروج را مشخص نکرده، می‌تواند شما را به یک تیم وابسته کند، چه آن تیم خوب باشد و چه نه.
یک چک‌لیست ساده که بدون دانش فنی می‌توانید انجام دهید
حتی اگر نگهداری فنی را به تیم بسپارید، چند کار کوچک را خودتان می‌توانید بررسی کنید تا مطمئن شوید همه چیز روی ریل است:
ماهانه: فرم تماس و روند خرید (اگر دارید) را خودتان یک بار تست کنید، سرعت سایت را با ابزار رایگان PageSpeed بسنجید، و در سرچ کنسول ببینید خطای جدیدی گزارش شده یا نه.
فصلی: از تیم فنی بخواهید تأیید کند پشتیبان‌ها گرفته می‌شوند و گزارش کوتاهی از کارهای انجام‌شده بدهد.
سالانه: تاریخ انقضای دامنه، هاست و SSL را مرور کنید و یادآور بگذارید، هزینه‌ی سالانه‌ی همه‌ی سرویس‌ها را با هم جمع کنید و با بودجه‌ی سال قبل مقایسه کنید، و همین فرصت را برای بازبینی قرارداد نگهداری بگیرید.
جمع‌بندی
هزینه‌ی نگهداری سایت، یک «جریمه‌ی بعد از خرید» نیست؛ بخش طبیعی مالکیت یک دارایی زنده است. مهم‌ترین کاری که می‌توانید بکنید این است که هزینه‌ها را در چهار لایه‌ی جدا ببینید، بدانید هر کدام را به چه کسی و بابت چه چیزی می‌پردازید، و قراردادی امضا کنید که حدود خدمات و شرایط خروج در آن روشن باشد.
اگر این کار را از همان روز تحویل انجام دهید، سایتتان نه‌فقط امن‌تر و پایدارتر می‌ماند، بلکه هیچ فاکتوری هم بعداً شما را غافلگیر نخواهد کرد. و دقیقاً همین قابل‌پیش‌بینی‌بودن، چیزی است که یک رابطه‌ی کاری سالم با تیم فنی را از یک رابطه‌ی پرتنش جدا می‌کند